관계를 발전시키기 위한 핵심 요소 '스튜어드쉽'

'스튜어드쉽'이라고 들어 보셨나요?
좋은 관계를 유지할 경우 우리에게 득(得)이 되는 환경을 위해 봉사하는 행동을 ‘스튜어드쉽’이라고 부르는데요. 특히 비즈니스적인 용어로 풀이하자면, 기존의 고객을 지속적으로 유지하고 충성도를 높이는 전략을 일컫기도 합니다. '스튜어드쉽'은 지금까지 제대로 대접받지 못하기 일쑤였던 관계관리에 가치를 덧붙인 PR 커뮤니케이션 관리의 제 5원소입니다.

'스튜어드쉽'이라는 단어의 유래를 살펴보면 그 의미를 더 잘 이해할 수 있습니다. 역사적으로 '스튜어드쉽'이라는 말은 집사(執事)가 집안 일과 주인을 모시기 위해 가져야 하는 책임감을 일컫는 말이었습니다. 이후에는 비행기나 선박, 레스토랑에서 승객이나 고객을 모시는 서비스업을 일컫기도 하고요.(스튜어드나 스튜어디스를 생각해보세요^^) 근래에는 좀 더 일반적인 영역으로 확장되어 우리가 하고 있는 업무의 클라이언트나 파트너와의 관계를 돈독히 하고 발전시키기 위해 봉사하는 행위을 뜻하고 있습니다. 그러나 여기에는 책임감과 진정성을 담은 마음가짐이 더해 질 경우 그 의미가 완성됩니다. 

PR 실무자들은 기존 고객들과 안정적인 관계 유지를 위한 ‘스튜어드십’을 기본 커뮤니케이션 덕목으로 생각하고 있습니다. 많은 커뮤니케이션 프로젝트들이 비교적 단기적인 경향이 있기 때문에 대행이 끝난 뒤에 중요한 관계자들을 쉽게 잊어버리거나 그들과의 관계를 뒤로 미루기 마련인데요. '스튜어드쉽'의 첫 출발은 우리에게 중요하고 장기적으로 가치가 있는 사람이나 그룹들을 생각해보고 이들을 어떻게 대할지를 전략화 하는 일입니다.

모든 조직은 한 해 살이를 지향하는 것이 아니기 때문에, 현재의 주요 이해관계자, 고객 등을 장기적 관계로 맺어가는 것이 중요합니다. 신규 고객을 발굴 하는 것이 조직의 주요 관심사일 수도 있으나 3배 이상 비용이 발생하는 신규고객 유치를 위해 기존 고객을 소홀히 해서는 안 되겠죠. 따라서 ‘스튜어드십’ 관점에서 고객관리는 80~90 퍼센트를 기존 고객에 할애하고, 10~20퍼센트를 신규고객 발굴에 힘쓰는 것이 효과적이라고 보고 있습니다. 

특히, 고객과의 관계를 ‘인지’시키고 ‘감사’를 표현하는 전략을 중요시 하는데요. 예를 들어, 감사 편지를 쓸 경우 48시간 이내, 타이핑보다는 손으로 편지쓰기, 조직의 대표나 담당자 본인이 직접 쓰고, 고객 특성에 따라 맞춤형으로 구체적 내용을 담기 등은 조금 더 마음을 전하기 위한 "Reach" 전략입니다.

즉, 관계가 얼마나 길었는지, 현재 어떠한 상태인지(우호적, 중도적, 적대적), 이들이 선호하는 커뮤니케이션 방법은 무엇일지를 되돌아보는 일에서 ‘스튜어드십’이 시작된다고 볼 수 있습니다. 과거에 소홀했더라도 이제부터라도 고객과의 미래 관계를 위해 ‘스튜어드십’의 전략을 구축해 봅시다^^ 

*참고문헌 : Kathleen s. Kelley(1998), Effective Fund-Raising Management, 2nd eds. LEA, Inc., Mahwah, US.


Tag : 전문가 칼럼, PR스터디, PR정보, 인사이트