위기상황에서의 소통방법, 고위공직자의 성추행 사건을 바라보며

온 나라가 을로 대변되는 납품업체 혹은 협력업체의 반란과 고위공직자의 부적절한 처신으로 뜨겁다.

이 두 가지 사례를 지켜보면서 새삼 기업이나 조직, 개인의 위기관리 커뮤니케이션에 대한 온갖 단상이 떠오른다.

 

결론부터 얘기하자면 팩트가 처음부터 확실한 위기관리 커뮤니케이션은 대응방법이 지극히 단순해야 한다는 것이다.

빠른 사과와 진정성 어린 후속조치 발표, 그리고 새로운 뉴스 제공 금지라는 것이다.

국민 정서에 반하는 사건은 더더욱 그렇다. 힘없는 약자, 장애인, 어린이나 노약자, 여성들에 대한 부정적 사건은 첫 번째, 지극히 당연한 것이지만 사건 자체를 아예 만들어서는 안 되고

두 번째, 사건이 발생했다면 진정성 있는 사과와 신속한 뒷마무리가 필요하다라는 것이다.

 

영업사원이 매출에 압박을 느낀 나머지 한참 연장자인 대리점 사장에게 막말을 한 모 유가공업체 사건만 봐도 그렇다.

표면적으로 봐서 일차적으로 문제가 불거졌을 때 빨리 사과를 하고 진심이 느껴지는 후속대책을 발표해서 마무리 해야 했다. 괜히 무고죄로 대리점 연합회 사람들을 고소하는 바람에 문제가 더 커지지 않았는가? 나중에 고소를 취하한 것을 보면 쓸데없이 문제를 더 키운 측면이 많다. 

 

기업의 위기관리에서 중요한 문제 중의 하나가 감정적 대응이다.

이물질이 나온 제품을 항의하는 소비자에게 고객센터에서 아주 건조한 목소리로 고객과 통화하면서 제품을 교환해주려 했다가 고객이 더 화가 나서 문제를 키운 사건을 자주 접할 수 있다. 초동 단계에서 고객의 불편이나 놀람을 진심으로 사과하고 마음으로 문제를 풀려는 노력이 필요한 것이다. 일부 블랙컨슈머의 폐해를 감내하고서라도 말이다.

 

대응하는 과정에서 미디어에서 계속 관심을 갖도록 후속 뉴스들을 제공하는 것은 볏섬을 짊어지고 불 속으로 뛰어드는 것과 같다.

 

이번에 해외 방문 중 성추행 혐의로 인해 문제가 된 모 고위공직자의 사례도 많은 것을 시사한다.

범죄 행위 자체도 지극히 나쁜 것이지만, 그 다음에 그가 보여준 대응들은 더 큰 문제를 야기했다. 한참 업무가 바쁜 시기에, 동료들이 밤을 새워가며 한국의 외교성과를 위해 노력하고 있는 그때에 개인적으로 술자리를 갖고 부적절한 행위를 한 것도 모자라 귀국해서 기자회견을 자청하여 문제를 더 키운 것은 함량미달이 아닐 수 없다.

 

마치 전쟁 중인 장수가 전쟁은 부하들에게 맡겨 놓고 술에 취해 제 임무는 소홀히 한 채 딴 짓을 한 것과 무엇이 다르다는 말인가?

 

이것은 범죄뿐만 아니라 일에 임하는 기본적인 자세에서 심각한 문제점을 드러내고 있는 것이다. 기본적으로 그 시간에 직원들이나 동료들을 독려하여 더 좋은 성과를 내려 현장에 머물렀어야 한다는 것이다. 술은 전쟁이 끝나고 먹어야 했다. 그것도 동료들을 안전하게 집으로 데리고 온 후에 했어야 했다.

 

그리고 만약 그 사건이 불행히도 우리가 알고 있는 대로 발생했다면 조용히 귀국하여 침잠했어야 옳다.

본인이 억울하고, 오해가 있었다라고 해명을 하면서, 더욱이 불과 몇 시간 전까지 같이 일하던 동료나 상사를 공격하는 기자회견까지 여는 것은 잘못된 처신이었다. 새로운 뉴스거리를 제공하는 것은 본인이나 조직이나 국가 모두에게 이익이 되지 않음을 모르는 것이다. 개인적인 잘못을 국가 전체적인 문제로 승격시킨 것은 도저히 이해가 되지 않는다.

 

위기상황에서의 커뮤니케이션은 단순할수록 좋다. 조용히 반성하는 태도를 보이거나 솔직한 답변과 진정성 있는 사과로 신속하게 처신했어야 한다. 결국 위기상황에서의 소통은 신속성, 진정성이 중요하다. 

 

개인이나 조직의 진정한 역량은 위기상황에서 빛을 발한다. 우왕좌왕하고, 감정적으로 대응하고, 무분별하게 이해당사자들을 공격하는 것은 오히려 위기를 더 키울 뿐이다. 차분하게 돌아볼 것은 돌아보고, 잘못을 시인할 것은 시인하고, 신속하게 재발 방지 약속을 통해 진정 어린 커뮤니케이션을 하면 일반 대중은 분명히 이해해주고 알아줄 것이다.

 

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