SNS 잘하는 기업 vs 못하는 기업

SNS가 일상화된 소통 채널로 자리 잡으면서 영향력이 날로 커지고 있다. 지난해에는 재벌 총수들의 트윗 마케팅이 한참 화제가 되더니, 최근 들어서는 페이스북을 통한 인맥 확장이 열풍이다. 한단계만 건너면 아는 지인이 발견되어 인맥이 형성되는 페이스북의 구조는 확장력이 신기할 정도로 대단하다.

이처럼 SNS가 점차 일상적 채널로 활용되고 매력적인 채널로 인식되면서, 이를 활용하는 기업들의 다양한 활동들도 이 공간 안에서 활발히 이뤄지고 있다. 온라인 PR이 담당해왔던 역할 이상으로 고객과의 소통이 가능한 이 채널을 어떻게 하면 성공적으로 이용할 수 있을지 기업들은 고민에 빠졌다. 실제로 한 조사결과에 따르면, 글로벌 500대 기업의 86%가 SNS계정을 보유하고 있으며, 이 중 63%는 3개 이상의 복수채널을 운영하고 있다고 한다. 그러나 또 다른 보고서에 따르면 SNS를 운영하는 기업의 12%만이 SNS운영의 명확한 목표를 가지고 있다고 한다. 그만큼 SNS를 활용하기 위해 '너나 할 것 없이' 많은 기업들이 시도를 하지만, 제대로 된 계획과 철학을 가지고 있는 기업은 적다는 의미이다.

그렇다면, 우리 기업도 한번쯤 SNS 성공 스토리를 만들어 보고 싶다. 어떻게 하면 될 것인가?
SNS를 성공적으로 활용하는 기업과 그렇지 못한 기업들간의 차이를 보면 기업의 SNS 활용에 관한 몇 가지 차이점을 발견할 수 있다.
SNS를 통해 소비자들에게 무슨 메시지를 전달하기만 하려고 했는지, 아니면 소비자들의 목소리를 경청하는 데 주안점을 두었는지가 극명한 차이점이다. 또한 얼마나 소비자들에게 도움이 되는 정보를 제공하였는지, 소비자들에게 즐거움과 호감을 주는 이벤트를 진행했는지에 따라 나뉘어 진다.

이제 실제로 SNS를 활용해 성공한 기업과 실패한 기업의 실제 사례들을 통해 이를 증명해 보이고자 한다.

고객의 목소리에 경청, 가장 빠른 피드백으로 고객 만족
SNS를 운영하는 많은 기업에서 착각을 하는 경우가 많다. 바로 SNS를 메시지 전달의 수단으로 생각한다는 점이다. 그러나 SNS는 메시지 전달이 아닌 경청과 이에 대한 빠른 피드백을 할 수 있는 수단이고, 이러한 마인드야 말로 성공적인 SNS의 가장 중요한 조건이다.
즉, '하고 싶은 말보다는 듣고 싶은 말' 에 SNS 이용자들이 환호한다는 의미이다.

KT의 트위터는 고객센터 보다 더 빠른 속도로 고객들의 질문에 대한 답변이 즉각적으로 올라온다. 고객들은 이러한 즉각적인 피드백을 받을 수 있게 되니 114 콜센터 보다도 더 쉽게 접근하고 편리하게 필요 정보를 습들할 수 있게 된다. 본인이 필요한 답변을 손쉽게 받을 수 있게 되면서 팔로워수는 8만여명으로 급격히 증가했고, 국내 트위터 순위 2위를 기록하고 있다.

현대 카드는 고객들이 궁금해 하는 점에 대한 피드백을 위한 수단으로 SNS를 활용하고 있다. 이에 따라 트위터를 언론보다 더 빨리 기업 소식을 전하는 채널로 활용하고 있다. 내부의 전담팀이 기업의 모든 근황을 트위터를 통해 생중계하여 트위터를 통해 기업이 살아 숨쉬고 있는 듯한 느낌을 준다.

현대카드의 '슈퍼시리즈' 소식은 실시간으로 확인이 가능하고, 유명 해외 가수들을 섭외하면서 비하인드 후기까지 섬세하게 올려놓고 있다.
자사의 제품이나 서비스에 대한 메시지 전달보다는 빠른 리액션과 현장 중계로 실시간성을 극대화하며 SNS의 장점을 훌륭히 소화해내고 있는 채널로 평가 받고 있다.

반대로 홈페이지를 운영하듯 감흥 없는 일방적인 메시지 발신 위주의 SNS로 실패를 겪는 사례도 많다. 대표적인 실폐 사례로 우에시마커피(ueshima coffee), 흔히 ucc 커피라 불리우는 일본 커피 업체를 꼽을 수 있다. 이 업체는 트위터의 빠른 파급력을 이용하려고 스팸 메일처럼 무조건 적인 트윗을 해 큰 어려움을 겪었다. 빠른 보도 확산을 위해 봇(bot) 프로그램을 이용, 11개의 계정을 만들어서 연속적으로 트윗을 뿌려대어 타임라인에 상단에 고정시키도록 했다. 타임라인 상단에 고정적으로 있어야 정보가 퍼지는 트위터의 특성을 잘 이용한건 좋았지만, 스팸처럼 계속해서 원치않는 트윗을 수차례나 보게 되는 고객의 입장들은 곧바로 이에 등을 돌렸다. 결국 항의가 잇따르자 우에시마 커피는 1시간만에 이벤트를 중단하고, 곧이어 사과공지까지 올려야 했다. 일방적인 메시지 전달로 오히려 SNS마케팅이 브랜드 이미지를 해친 경우이다.

SNS 특성을 살린 컨텐츠
기업들의 SNS활용에서 자주 발생하는 오류는 SNS의 특성이 반영되지 않은, 오프라인이나 온라인의 다른 채널에서도 볼 수 있는 방식이나 컨텐츠를 그대로 활용한다는 점이다. 이는 SNS와 연결된 소비자들의 흥미를 떨어지게 하고, 일회성 이벤트 참여 이상의 관심을 갖지 않게 만드는 요인이다.

올해 국내 트윗 마케팅 중 눈에 띄는 것은 생각대로 T 대표 트위터의 TJ(트윗자키) 프로그램이다. 네이버에 트윗자키라는 신조어까지 등극시켰을 정도이다. 매주 특정 시간에 요일별로 정해진 유명인 트윗자키와의 실시간 대화가 가능한 TJ 프로그램을 운영하는 것으로 TJ는 라디오 프로그램에서 청취자와 소통하는 디스크자키(DJ)처럼 트위터에서 다양한 주제로 트위터리안들과 이야기를 나눈다.

스마트폰의 엔터테인먼트적 속성을 고려해 메인 TJ 스윗소로우가 음악에 대한 토크를 진행한다. 특히 매주 수요일 진행되는 '한줄작사' 코너에서는 4마디 정도의 멜로디를 공개하고 즉석에서 트위터를 통해 노랫말을 받아 신청받은 노랫말로 직접 노래를 불러주는 뮤직을 통한 쌍방향 커뮤니케이션까지 실시한다. 스윗소로우가 트윗하는 장면이 페이스북을 통해 실시간 스트리밍 서비스로 생중계까지 진행되고 있다. SK텔레콤은 SNS 채널을 통한 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션을 위해 이 같은 소비자 지향적인 일상적 소통을 이어가고 있다.

브랜드와 연계된 흥미로운 이벤트 개최
성공한 기업 SNS에서 볼 수 있는 또 다른 공통점은 타깃들의 특성 및 니즈를 잘 반영한 흥미로운 이벤트를 수시로 진행한다는 점이다.
특히 이들 이벤트는 단순 흥미를 넘어 '참여' , '소통' , '연대' 등 SNS 이용자의 니즈와 브랜드의 특성을 조화롭게 결합한 아이템이었다는데 특징이 있다.

해외 SNS 성공 사례 중 손꼽히는 것이 유니클로의 'LUCKY SWITCH' , 'LUCKY LINE' 캠페인이다. 한 달간 진행된 이 캠페인을 통해 이 회사는 트위터 내에 위치한 광고베너 280만회 클릭이라는 투자 대비 높은 효과를 얻었다. 'LUCKY SWITCH' 는 북마크나 위젯을 클릭하면 모든 웹사이트의 이미지를 할인쿠폰과 경품으로 체인지해주는 이벤트로, 실질적인 보상과 함게 마치 보물찾기 같은 새로운 온라인 체험을 제공해 유저들에게 재미를 선사하며 성공적인 결과를 기록했다.

 'LUCKY LINE' 캠페인도 사이트상에서 이벤트에 참여한 유저순대로 줄을 서는 단순 이벤트지만 참여자들에게 무한대로 길게 서지는 줄에 동참했다는 재미를 제공해 큰 인기를 끌었다. 또한 제품의 광고와 참여자의 프로필, 트윗한 내용이 어울어져 새로운 컨텐츠가 생성되게 하고, 이 컨텐츠는 다시 유니클로의 88가지 색상과 어울어져 본인의 트위터로 연동되게 하는 등 두 이벤트 모두 단순 재미 뿐 아니라 제품, 브랜드와 이벤트의 내용을 유기적으로 연관되게 했다는 점도 성공요인이다.

이 밖에 현대카드의 사진인증형 이벤트인 '알파벳 놀이' 는 현재 현대카드에서 진행하고 있는 알파벳 마케팅과 연계된 이벤트로 현대카드 마케팅 활동 연장선 이라는 점과 쉽고 재미있게 참여할 수 있는 점을 통해 소비자들의 호흥을 얻었다. 또 삼성전자는 국내 대표 기업으로서의 이미지를 가져가기 위해 '세계 속 Korea 사진 공모전' 을 통해 세계 속에서 활약하고 있는 한국의 이미지를 공모하고 있다.
최근에는 '두팔 벌려 안아줄게' 라는 주변사람들에게 응원의 메시지를 보내는 이벤트를 진행해 한 해를 열심히 달려온 주변 사람들에게 힘을 주는 메시지를 전달하며 호흥을 얻기도 했다.

SNS의 활성화로 다양한 채널을 활용한 아이디어들이 쏟아져 나오고 있다. 그러나 그 아이디어가 소비자들에게 Love 마크로 기억되기 위해서는 다른 기업들의 성공과 실패의 사례를 반면교사로 삼아 SNS의 특성을 활용하는 혜안이 필요할 것이다.

 

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