디지털 시대를 맞이한 새로운 마케팅을 위하여!

- ‘제4차 산업혁명이 변화시킨 새로운 마켓 트렌드’를 중심으로 -

 

“디지털로 인해 홍보/마케팅 시장에 대혁명이 일어나고 있다!”는 이야기, 한 번쯤은 들어보셨지요?

 

 

최근 세계에서 가장 영향력 있는 마케팅 서적 저자인 필립 코틀러가 4차 산업혁명이 뒤바꾼 시장을 선점하기 위한 <마켓 4.0>이란 책을 출간했습니다. 이 책은 변화한 마켓 시장에 대한 이야기가 중심인데요. 이 책에 대한 간단한 리뷰를 진행하려 합니다. 방대한 책 내용 중 제4차 산업혁명이 변화시킨 새로운 마켓 트렌드에 대한 이야기를 중심으로 부분적인 내용을 정리했습니다.

 

시장은 점차 변화해왔습니다. 제품 위주의 마케팅 → 소비자 중심의 마케팅 → 인간 중심의 마케팅을 거쳐 이제는 인간 가치를 포용하고 반영하는 마케팅으로 발전해왔죠. 이전부터 발전해온 다양한 기술들이 서로 융합하기 시작하면서 최근 이야기하는 ‘4차 산업혁명’의 시대가 도래했는데요. 이런 ‘융합’이 공유경제, 신경제, 옴니 채널, 콘텐츠 마케팅, 소셜 CRM 등 다양한 마케팅 영역에 영향을 미치고 있습니다.

 

마켓이 디지털로 변화하고 있기 때문에 책의 저자는 ‘디지털 경제에서 마케팅은 고객 경로의 성격 변화에 적응해야 한다’고 주장하고 있습니다. 가장 중요한 포인트는 마케터의 역할에 관한 것인데요. 예전에는 단순한 이미지 광고나 매스컴을 통한 홍보를 통해 브랜드 이미지를 구축시키는 것에만 관심을 기울였다면 이제 변화해야 한다는 것이 주 요지입니다.

 

디지털 시대의 마케터의 역할 : 고객이 브랜드를 인지하는 처음 시점부터 마케팅의 전반적인 과정에 영향을 끼치며, 충성스러운 브랜드의 고객이 되어 옹호하도록 만든다!  → 고객 온/오프라인 통합 브랜드 커뮤니케이션 전반을 총괄!

 

마켓 트렌드가 변화한 이유는 무엇일까요?

 

 

 

첫 번째, 고객들이 제품/브랜드에 대해 직접 이야기한다.
변화하는 시장의 흐름으로 인해 고객들의 스타일이 바뀌었습니다. 브랜드를 알리기 위해 공략 목표를 정해놓고 벌이는 활동보다 고객들의 커뮤니티가 더 신뢰를 얻습니다. 온라인 세계에서 소셜 미디어는 사람들이 상호 교류하는 방식을 재정의함으로써 여러 장벽에 구애 받지 않은 상태로 관계를 만들어 나갈 수 있게 도움을 주는데요. 커뮤니케이션 방법이 배타적에서 포용적으로, 수직적에서 수평적으로, 개인적에서 사회적으로 바뀐 것이죠. 고객들은 마케팅 광고보다는 친구, 가족, 페이스북 팬, 트위터 팔로워를 더 신뢰합니다. 인터넷, 특히 소셜 미디어가 고객에게 플랫폼과 도구를 제공함으로써 중요한 변화를 촉진합니다. 고객들이 자생적으로 만들어낸 이야기들이기 때문에 자체 발생된 커뮤니티에서 만들어진 콘텐츠를 기업이 통제할 수는 없습니다. 그러므로 기업들은 마케팅에 있어 고객들이 긍정적으로 기업을 인지할 수 있도록 더욱 노력해야 합니다. 충성스러운 고객을 만들어야 한다는 것이죠. 그래서 최근 인플루언서 마케팅의 중요성이 더욱 대두되는 것 같습니다. 더 이상 일방적 커뮤니케이션으로는 긍정적인 마케팅 효과를 낼 수 없다는 것이 중요 포인트입니다.

 

 

두 번째, 온라인과 오프라인 시장은 일방향적이지 않고 상호작용한다.
단순히 봤을 때 온라인과 오프라인은 서로 대척점에 있는 시장처럼 보이지만, 실제로는 서로 영향을 주고 받으며 상호작용합니다. 양쪽 모두 긍정적인 고객 경험의 전달이라는 공통의 목표를 지니고 있으며, 이 과정에서 서로 보완해주는 역할을 합니다. 사실 역설적인 이야기이지요. 또한 고객에게 아무리 풍부하고 객관적인 정보를 전달하더라도 고객은 정보를 믿기 보다는 타인의 의견을 중시하고 의존하고 있습니다. 또한 기술의 발달로 다양한 커뮤니케이션 플랫폼이 늘어나면서 브랜드 마케터는 긍정적인 영향을 끼치는 옹호가 늘어날 것으로 기대하지만 부정적 옹호도 함께 증가합니다. 이는 역설적으로 브랜드에 대한 커뮤니케이션의 전반적인 양을 증대시키며, 마켓에서 브랜드에 대한 인지를 증대시키는 긍정적인 효과도 함께 일어나기도 하죠. 이러한 환경에서 마케터는 고객의 관심을 확보해야 하며, 브랜드에 대한 이미지를 결정짓는 부분에 있어 크게 통제하지 못하더라도 고객 커뮤니티에서 브랜드 관련 대화를 긍정적으로 유도해내야 합니다. 그리고 그 안에서 최대한 충성스러운 고객(옹호자)를 키워야겠죠. 마케터가 브랜드에 있어 알리고자 하는 내용을 직접 떠들지 않아도 자연스럽게 옹호해주는 충성스러운 고객들이 커뮤니케이션할 수 있는 장(場)을 만들어 줘야 할 것입니다.

 

 

세 번째, 영향력 있는 마켓의 타깃층이
1) 생각을 공유하는 젊은이 2) 시장을 공유하는 여성들 3) 감정을 공유하는 네티즌
으로 바뀌었다.
디지털 세계에서 브랜드에 관한 옹호는 개인적인 옹호나 본인이 직접 보게 된 광고에 의존하는 경우가 많습니다. 반면 최근 고객들 중 한 집단은 구매 행위로 이어지기 이전에 남들에게 브랜드를 추천 받기도 하고 추천하기도 합니다. 이렇게 브랜드에 대해 말하는 것을 좋아하는 고객들은 어떤 한 브랜드의 충성스러운 옹호자가 될 가능성이 높은 사람들인데요. 변화된 마켓에서 이런 타깃은 젊은이, 여성, 네티즌으로 규정할 수 있습니다. 규모 면에서 이 셋은 수익성이 매우 높은 고객 집단인 타깃일 뿐만 아니라, 디지털 시대에 가장 큰 영향력을 미치는 집단이라고 할 수 있습니다.

 

■ 젊은이 : 새로운 제품과 기술의 얼리어답터/트렌드 세터 ■ 여성 : 정보 수집가이자 총체적 쇼핑객 ■ 네티즌 : 사회적 연결자   → 젊은이, 여성, 네티즌은 디지털 경제 마케팅의 열쇠가 되는 타깃층

 

 

네 번째, 디지털 경제에서 가장 강력하고 중요한 자산은 ‘진정성’이다.
진정성이란 명사 '진정(眞情)' 뒤에 '성질'의 뜻을 더하는 접미사를 붙여 ‘참되고 애틋한 정이나 마음’을 뜻하는 용어인데요. 디지털 경제로 변화하고 적응하는 시기에서 우리는 ①제품 위주 마케팅 → ②고객 중심 마케팅 → ③인간 중심 마케팅으로 점차 변화해왔으며, 이제는 마켓 4.0의 시대로 ④ 기업과 고객 간 온라인 오프라인 상호작용을 통합한 마케팅 전략이 중요합니다. 브랜드는 더 유연해지고 적응성이 뛰어나야 하며, 정보가 넘쳐나는 현재 가장 중요한 포인트는 ‘진정성’이라는 것이죠. 고객의 참여를 강화하기 위해 인간 대 인간의 연결을 활용하지만 기계의 연결성과 인공지능도 적극적으로 활용해야 합니다. 그러므로 디지털 마케팅과 전통적인 마케팅은 고객 옹호 획득이라는 궁극적인 목표를 가지고 공존하며, 진실한 ‘진정성 전달’에 있어 더욱 노력해야 할 것입니다.

 

책 내용을 정리하면서 어떤 내용을 전달하는 것이 좋을까 고민이 많았는데요. 저는 시장 환경에 대한 변화에 있어 마케터가 어떤 입장을 취하는 것이 좋을지에 대한 생각이 많아 그 내용을 중심으로 정리해보았습니다.
디지털 시대에 마케터가 가장 중요하게 생각해야 할 것은 브랜드에 대해 인지하고 옹호하는 과정을 전반으로 이해하고, 긍정적인 영향을 미칠 수 있도록 노력해야 하는 부분이라고 저자는 말합니다. 또한 인간 중심적 마케팅을 지향하며, 고객과의 직접적인 커뮤니케이션 유도 및 적극적인 참여가 일어날 수 있도록 유도해야 한다는 것이죠.

 

다가오는 새로운 디지털 시대에 피알워너들 모두가 변화된 마켓에 대해 정확하게 인지하고
시대를 이끄는 리더 역할을 할 수 있기를 기대합니다.

 

 

 

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